हर ग्राहक अनुरोध के लिए एक हेल्पडेस्क — प्राथमिकताओं, SLA, असाइनमेंट और एक ज्ञान आधार के साथ — ताकि कुछ भी दो बार उत्तर न दिया जाए, कुछ भी न भूला जाए, और कोई ग्राहक प्रतीक्षा न करे क्योंकि संदेश गलत इनबॉक्स में पहुंच गया।
साझा मेलबॉक्स पर चलने वाली सहायता तब तक काम करती है जब तक कि वह नहीं करती। दो लोग एक ही अनुरोध का उत्तर देते हैं, एक व्यक्ति कोई उत्तर नहीं देता क्योंकि उन्होंने सोचा कि एक सहयोगी ने दिया है, एक महत्वपूर्ण ग्राहक एक तुच्छ प्रश्न के पीछे तीन दिन प्रतीक्षा करता है, और बाद में कोई नहीं कह सकता कि क्या वादा किया गया था या कब।
एक हेल्पडेस्क स्वामित्व को स्पष्ट करके इसे ठीक करता है। हर अनुरोध एक टिकट बन जाता है जिसमें स्थिति, स्वामी, प्राथमिकता और इतिहास होता है, इसलिए "कौन इसे संभाल रहा है?" का उत्तर स्क्रीन पर होता है न कि बातचीत में।
IDup में वह हेल्पडेस्क बाकी सब से जुड़ा हुआ है। एक टिकट ग्राहक की चालान, परियोजनाओं, अनुबंधों और वार्तालापों के बगल में बैठता है, ताकि जो भी इसे उठाए उसके पास तुरंत पूरी तस्वीर हो — और एक आवर्ती समस्या एक पैटर्न के रूप में दिखाई देती है न कि अलग-अलग परेशानियों की श्रृंखला के रूप में।
सब कुछ IDup में — एक लॉगिन, कोई सिलोस नहीं।
हर अनुरोध ईमेल से, पोर्टल से, साझा इनबॉक्स से या आपकी वेबसाइट से एक टिकट बन जाता है जिसमें एक स्थिति, एक मालिक और एक पूरा इतिहास होता है — ताकि कुछ भी किसी के जवाब देने की याद रखने पर निर्भर न हो।
महत्वपूर्ण मुद्दे स्वचालित रूप से शीर्ष पर आते हैं और प्रतिक्रिया समय मापा जाता है, ताकि सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक एक ऐसे प्रश्न के पीछे इंतजार न करे जो एक सप्ताह तक इंतजार कर सकता था।
उत्तर जो ग्राहक खुद पा सकते हैं, और जिन्हें आपकी टीम पुनः टाइप करने के बजाय पुनः उपयोग कर सकती है। सबसे प्रभावी समर्थन टिकट वह है जिसे कभी खोलने की आवश्यकता नहीं पड़ी।
टिकट से ग्राहक, परियोजना से चालान तक — ताकि एक समर्थन वार्तालाप जान सके कि ग्राहक ने क्या खरीदा, क्या चल रहा है और क्या अवैतनिक है, बिना किसी के सिस्टम बदलने के।
ग्राहक शायद ही कभी छोड़ते हैं क्योंकि कोई समस्या हुई। वे इसलिए छोड़ते हैं क्योंकि इसे स्वीकार करने में कितना समय लगा, उन्हें कितनी बार इसे समझाना पड़ा, और क्या कोई बिना पीछा किए उनके पास वापस आया।
ये सभी तीन संरचनात्मक हैं, न कि मनोवृत्तिगत। ये तब होते हैं जब अनुरोधों का कोई मालिक नहीं होता, कोई दृश्य स्थिति नहीं होती और कोई इतिहास नहीं होता — जो कि एक साझा मेलबॉक्स की सामान्य स्थिति होती है जब एक व्यवसाय कुछ ग्राहकों से आगे बढ़ता है।
स्पष्ट स्वामित्व और पूर्ण संदर्भ वाला एक हेल्पडेस्क वही टीम को बिना किसी के अधिक मेहनत किए एक उल्लेखनीय रूप से बेहतर टीम में बदल देता है। उत्तर तेज़ होता है क्योंकि जानकारी पहले से ही होती है, और फॉलो-अप होता है क्योंकि टिकट अभी भी खुला है।
ईमेल, पोर्टल, वेबसाइट, WhatsApp या साझा इनबॉक्स — सब कुछ एक कतार में आता है।
स्वामित्व और प्राथमिकता स्पष्ट हैं, इसलिए कुछ भी दो बार उत्तर नहीं दिया जाता या बिल्कुल नहीं।
संकल्प ग्राहक रिकॉर्ड पर रहता है और अगली बार के लिए ज्ञान आधार को खिलाता है।
अधिकांश समर्थन वार्तालापों का निराशाजनक हिस्सा पुनरावृत्ति है। ग्राहक बताते हैं कि वे कौन हैं, उन्होंने क्या खरीदा और क्या गलत हुआ — फिर से — क्योंकि उत्तर देने वाले व्यक्ति के पास इनमें से कोई भी देखने का तरीका नहीं है।
IDup में टिकट ग्राहक रिकॉर्ड पर बैठता है। जो कोई भी इसे उठाता है, वह चालान, चल रही परियोजना, हस्ताक्षरित अनुबंध, पिछले टिकट और अंतिम WhatsApp वार्तालाप को उनकी अनुमतियों के भीतर देखता है।
यह संदर्भ विनिमय को छोटा करता है, बिक्री और समर्थन के बीच विरोधाभासी उत्तरों को रोकता है, और एक असंतुष्ट ग्राहक और तीस को प्रभावित करने वाली उत्पाद समस्या के बीच अंतर को पहचानना संभव बनाता है।
एक लॉगिन, एक कीमत – कोई छुपे हुए अतिरिक्त खर्च नहीं।
ईमेल, आपकी वेबसाइट, क्लाइंट पोर्टल और साझा इनबॉक्स — जिसमें WhatsApp, SMS और सोशल संदेश शामिल हैं — ताकि ग्राहक आपको वहीं पहुंचें जहां वे पहले से हैं और आप फिर भी एक कतार से काम करें।
हाँ। प्राथमिकताएँ और SLA कॉन्फ़िगर करने योग्य हैं, और हेल्पडेस्क दिखाता है कि क्या अपने लक्ष्य के करीब या उसे पार कर रहा है ताकि ग्राहक शिकायत करने से पहले ही वृद्धि हो सके।
हाँ। AI चैटबॉट आपकी वेबसाइट पर चौबीसों घंटे पहले-पंक्ति के प्रश्नों को संभालता है, और IDup AI उत्तरों का मसौदा तैयार करता है और लंबे टिकट इतिहास का सारांश बनाता है — किसी भी चीज़ को भेजने से पहले एक मानव द्वारा पुष्टि की जाती है।
हाँ, क्लाइंट पोर्टल के माध्यम से, जहां वे बिना पूछे स्थिति और इतिहास देख सकते हैं। यह अकेले ही "कोई अपडेट?" ईमेल का एक बड़ा हिस्सा हटा देता है।
हाँ। समर्थन प्रयास को ग्राहक या अनुबंध के खिलाफ समय के रूप में ट्रैक किया जा सकता है, ताकि आप देख सकें कि कौन से ग्राहक सेवा के लिए अधिक लागत देते हैं जितना वे भुगतान करते हैं — एक आंकड़ा जो अधिकांश व्यवसायों के पास नहीं होता।
मिनट। एक ईमेल पता या आपकी वेबसाइट फॉर्म कनेक्ट करें और पहला टिकट तुरंत कतार में आ जाता है।
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