Тикеты поддержки

Поддержка в общей почтовой ящике работает до тех пор, пока два человека не ответят на один и тот же запрос, и никто не ответит на другой. Тикет делает владение явным.

Шаг за шагом

1. Открыть Поддержка. Список показывает каждый тикет со статусом, приоритетом, назначенным и сроком. Панель управления показывает ключевые показатели.
2. Используйте быстрые фильтры Мое, Не назначено и Просрочено, или ищите по номеру, теме, клиенту или тексту.
3. Откройте тикет, чтобы прочитать весь разговор. Назначьте его или выберите Передать передать это коллеге.
4. Напишите под Ответить клиенту. Клиент получает электронное письмо и push-сообщение. Используйте Внутренняя заметка только для Вашей команды.
5. Вставить Шаблонный ответ для вопросов, на которые Вы отвечаете каждую неделю. Заполнители заполняют данные клиента и тикета.
6. Измените статус с помощью Переместить в: Открыть, В процессе, Отвечено, В ожидании или Закрыто.

Откуда поступают тикеты

• Электронная почта, портал клиента и учетная запись клиента в IDup, включая приложение.
• IDup Chat: выберите Конвертировать в тикет в чате с клиентом.
• Ваша команда, для клиента на телефоне.

Крайние сроки и оценки

Срок первого ответа можно установить в настройках поддержки. IDup предупреждает один раз, когда тикет почти истекает, и один раз, когда он просрочен. Когда вы закрываете тикет, клиент может оценить его от 1 до 5 звезд одним кликом. Панель показывает время первого ответа, время решения и удовлетворенность.

Уведомления

Вы получаете электронное письмо для нового тикета или передачи. Отключите его в Мой профиль → Уведомления, где вы также можете включить звук для новых заявок. Клиенты видят только свои заявки, в портале и в разделе Мой аккаунт.

Представление доски (Kanban) по умолчанию выключено. Чтобы сообщить о проблеме непосредственно в IDup, смотрите Получите помощь и свяжитесь с IDup.