Ondersteuningstickets

Ondersteuning op een gedeeld postvak werkt totdat twee mensen hetzelfde verzoek beantwoorden en niemand een ander beantwoordt. Een ticket maakt eigenaarschap expliciet.

Stap voor stap

1. Open Ondersteuning. De Lijst toont elk ticket met status, prioriteit, toegewezen persoon en deadline. Dashboard toont kerncijfers.
2. Gebruik de snelle filters Mijn, Niet toegewezen en Achterstallig, of zoek op nummer, onderwerp, klant of tekst.
3. Open een ticket om het hele gesprek te lezen. Wijs het toe, of kies Overdragen om het aan een collega door te geven.
4. Schrijf onder Antwoord aan klant. De klant ontvangt een e-mail en een pushbericht. Gebruik Interne notitie alleen voor uw team.
5. Voeg een Vooraf ingestelde reactie voor vragen die u elke week beantwoordt. Plaatsvervangers vullen de klant- en ticketgegevens in.
6. Wijzig de status met Verplaats naar: Open, In uitvoering, Beantwoord, In de wacht of Gesloten.

Waar tickets vandaan komen

• E-mail, het klantenportaal en het IDup-account van de klant, inclusief de app.
• IDup Chat: selecteer Omzetten naar ticket in een klantchat.
• Uw team, voor een klant aan de telefoon.

Deadlines en beoordelingen

Een eerste-reactie-deadline kan worden ingesteld in de ondersteuningsinstellingen. IDup waarschuwt één keer wanneer een ticket bijna vervalt en één keer wanneer het is verlopen. Wanneer u een ticket sluit, kan de klant het met één klik beoordelen van 1 tot 5 sterren. Het dashboard toont eerste reactietijd, oplostijd en tevredenheid.

Meldingen

U ontvangt een e-mail voor een nieuw ticket of een overdracht. Schakel het uit onder Mijn profiel → Meldingen, waar u ook een geluid voor nieuwe tickets kunt inschakelen. Klanten zien alleen hun eigen tickets, in het portaal en onder Mijn account.

De bordweergave (Kanban) is standaard uitgeschakeld. Om een probleem aan IDup zelf te melden, zie Hulp krijgen en contact opnemen met IDup.