Tickets de support

Le support sur une boîte aux lettres partagée fonctionne jusqu'à ce que deux personnes répondent à la même demande et que personne ne réponde à une autre. Un ticket rend la responsabilité explicite.

Étape par étape

1. Ouvrir Support. Le Liste affiche chaque ticket avec statut, priorité, assigné et échéance. Tableau de bord affiche les chiffres clés.
2. Utilisez les filtres rapides Mine, Non attribué et En retard, ou recherchez par numéro, sujet, client ou texte.
3. Ouvrez un ticket pour lire toute la conversation. Assignez-le, ou choisissez Remettre pour le transmettre à un collègue.
4. Écrire sous Répondre au client. Le client reçoit un e-mail et un message push. Utilisez Note interne pour votre équipe uniquement.
5. Insérer un Réponse préenregistrée pour les questions auxquelles vous répondez chaque semaine. Les espaces réservés remplissent les détails du client et du ticket.
6. Changer le statut avec Déplacer vers: Ouvrir, En cours, Répondu, En attente ou Fermé.

D'où viennent les tickets

• E-mail, le portail client et le compte IDup du client, y compris l'application.
• IDup Chat : sélectionner Convertir en ticket sur un chat client.
• Votre équipe, pour un client au téléphone.

Dates limites et évaluations

Un délai de première réponse peut être défini dans les paramètres de support. IDup avertit une fois lorsqu'un ticket est presque dû et une fois lorsqu'il est en retard. Lorsque vous fermez un ticket, le client peut l'évaluer de 1 à 5 étoiles en un clic. Le tableau de bord affiche le temps de première réponse, le temps de résolution et la satisfaction.

Notifications

Vous recevez un e-mail pour un nouveau ticket ou un transfert. Désactivez-le sous Mon profil → Notifications, où vous pouvez également activer un son pour les nouveaux tickets. Les clients ne voient que leurs propres tickets, dans le portail et sous Mon compte.

La vue tableau (Kanban) est désactivée par défaut. Pour signaler un problème à IDup lui-même, voir Obtenez de l'aide et contactez IDup.