Support-Tickets

Support in einem gemeinsamen Postfach funktioniert, bis zwei Personen dieselbe Anfrage beantworten und niemand eine andere beantwortet. Ein Ticket macht den Besitz explizit.

Schritt für Schritt

1. Öffnen Support. Der Liste zeigt jedes Ticket mit Status, Priorität, Zuständigem und Frist. Dashboard zeigt Kennzahlen.
2. Verwenden Sie die Schnellfilter Mine, Nicht zugewiesen und Überfällig, oder suchen Sie nach Nummer, Betreff, Kunde oder Text.
3. Öffnen Sie ein Ticket, um das gesamte Gespräch zu lesen. Weisen Sie es zu oder wählen Sie Übergeben um es an einen Kollegen weiterzugeben.
4. Schreiben Sie unter Antwort an Kunden. Der Kunde erhält eine E-Mail und eine Push-Nachricht. Verwenden Sie Interne Notiz nur für Ihr Team.
5. Einfügen eines Vorgefertigte Antwort für Fragen, die Sie jede Woche beantworten. Platzhalter füllen die Kunden- und Ticketdetails aus.
6. Status ändern mit Verschieben nach: Öffnen, In Bearbeitung, Beantwortet, In Wartestellung oder Geschlossen.

Woher Tickets kommen

• E-Mail, das Kundenportal und das IDup-Konto des Kunden, inklusive der App.
• IDup Chat: auswählen In Ticket umwandeln in einem Kundenchat.
• Ihr Team, für einen Kunden am Telefon.

Fristen und Bewertungen

Eine Erstantwortfrist kann in den Support-Einstellungen festgelegt werden. IDup warnt einmal, wenn ein Ticket fast fällig ist, und einmal, wenn es überfällig ist. Wenn Sie ein Ticket schliessen, kann der Kunde es mit einem Klick von 1 bis 5 Sternen bewerten. Das Dashboard zeigt die Erstantwortzeit, die Lösungszeit und die Zufriedenheit.

Benachrichtigungen

Sie erhalten eine E-Mail für ein neues Ticket oder eine Übergabe. Schalten Sie es unter Mein Profil → Benachrichtigungen, wo Sie auch einen Ton für neue Tickets einschalten können. Kunden sehen nur ihre eigenen Tickets, im Portal und unter Mein Konto.

Die Board-Ansicht (Kanban) ist standardmässig deaktiviert. Um ein Problem direkt an IDup zu melden, siehe Hilfe erhalten und IDup kontaktieren.